Het meten van klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van de kwaliteitsnormen ISO, zo ook de ISO 9001 norm. Voor velen is de eis uit ISO 9001 niet geheel duidelijk, waardoor wordt gedacht dat het verplicht is om een enquête uit te voeren. Ook wordt het meten van klanttevredenheid vaak nog gezien als een last. En dat is jammer, want was is nou mooier dan van je bestaande klanten tevreden klanten te maken die graag bij je terugkomen?
Om als organisatie succesvol te blijven is klantgericht werken is een voorwaarde. Dat klanttevredenheid als doelstelling in bedrijfsstrategieën terugkomt is dan ook geen verrassing. Binnen ISO 9001 is het aantonen van klanttevredenheid een van de belangrijkste eisen. Bij de implementatie van jouw kwaliteitsmanagementsysteem, en ook daarna, moet je bepalen hoe de klanttevredenheid en het verhogen ervan geborgd wordt.
Wat vraagt ISO 9001 van een vragenlijst over klanttevredenheid?
De ISO 9001 norm vraagt van organisaties om de perceptie van bestaande klanten en nieuwe klanten te monitoren over de mate waarin de organisatie voldoet aan de gemaakte afspraken en de verwachtingen. Zijn die klanten tevreden klanten? Tijd voor een klanttevredenheidsonderzoek.
Monitoren betekent overigens dat er diverse bronnen gebruikt kunnen worden, zolang er maar een conclusie uit getrokken kan worden. Denk daarbij aan de contacten met klanten, feedback van klanten zoals klachten, garantiebepalingen, bijeenkomsten met klanten, herhaalaankopen door bestaande klanten, creditnota’s en vragenlijsten.
Hoe kun je een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?
Uit het bovenstaande blijkt wel dat het bij ISO 9001 geen verplichting is om de klant een standaard vragenlijst te sturen. Dit is echter wel veruit de meest gebruikte manier, en vervolgens blijkt dan dat de respons erg laag ligt. ISO 9001 stelt het ook niet verplicht om jaarlijks dezelfde methode te hanteren. Een organisatie kan ervoor kiezen om in een cyclus van 3 jaren andere methodes te gebruiken om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen.
Onderstaand benoemen wij een drietal mogelijkheden om de klanttevredenheid in kaart te brengen zonder hier een enquêteformulier voor te gebruiken.
Analyse van bestaande bronnen
Een onderdeel van ISO 9001 is het registreren en opvolgen van klachten. De zaken waar over geklaagd is moet je proberen op te lossen. De informatie die je uit de registratie en opvolging haalt kan vervolgens ook gebruikt worden om te analyseren of klanten tevreden zijn. De stelregel: ‘Geen klachten = tevreden klanten’ wordt hier vaak in gebruikt. Echter klopt dit niet helemaal.
Een aanzienlijk deel van de klanten dat niet meer terugkomt, heeft nooit een klacht gehad, maar koopt alsnog niet meer bij de organisatie. Ze hebben niet genoeg aanleiding gevonden om terug te komen voor jouw producten of diensten. Een analyse op herhaalaankopen is dan bijvoorbeeld een goede methode om deze informatie verder aan te vullen, mits het niet om een eenmalige aankoop gaat.
Waar ontbreekt het aan klanttevredenheid
Een andere bron die vaak wordt gebruikt zijn creditnota’s. Deze laten namelijk overduidelijk zien dat er ergens iets niet helemaal goed is gegaan. Probeer te achterhalen wat er waar niet goed is gegaan, kijk waar het ontbreekt aan klanttevredenheid. Waar liggen de behoeften van de klant, waar is ruimte voor verbetering? Deze informatie kan ervoor zorgen dat klanttevredenheid geanalyseerd wordt.
Contact met de klant
Als laatste bron kan standaard contact met de klant worden gebruikt voor het monitoren van de klanttevredenheid. Stel intern de afspraak dat positieve of negatieve meldingen doorgestuurd worden naar een bepaalde verantwoordelijke, die deze informatie opslaat en analyseert. Zo komt de tevredenheid al snel aan het licht.
Bezoekverslag
Bij de meeste bedrijven worden klanten bezocht door accountmanagers en worden hiervan bezoekverslagen gemaakt of actielijsten bijgehouden. Door in het vaste format van bezoekverslagen enkele korte vragen op te nemen die mondeling tijdens het bezoek (of desnoods telefonisch) worden gesteld en vervolgens in het rapport worden gerapporteerd, krijg je de meest eerlijke en duidelijke informatie.
Een groot voordeel: de accountmanager vraagt hier over het algemeen toch al naar. Vaak wordt dit echter niet geregistreerd wat naar onze mening een gemiste kans is. Volgende keer noteren dus!
E-mail een enquête met 2 eenvoudige vragen
Een goed werkende methode die KAM Consultants B.V. adviseert aan haar klanten is het sturen van een persoonlijke mail naar een vast contactpersoon bij de klant met daarin 2 vragen:
- Welk cijfer geef je ons op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 het laagste is en 10 het hoogste?
- Wat moeten we doen om een half punt hoger te scoren?
Doordat deze vragen in de mail worden gesteld en niet in een losse vragenlijst waar meer handelingen voor moeten worden verricht, is de respons hoog en worden je klanten niet ontmoedigd de vragen te beantwoorden. Men ervaart het als ‘niet gepast’ om niet te reageren op een persoonlijke e-mail. Verder zijn de vragen niet voorgekookt in een bepaalde richting, waardoor hier de perfecte informatie van de klant wordt verkregen. Het kost de klant tevens weinig tijd om hier op te reageren.
Tools om enquêtes te maken voor je klanttevredenheidsonderzoek
Deze vragen kunnen in het bezoekverslag opgenomen worden. Toch meer vragen stellen? Zorg er dan voor dat de klant niet teveel handelingen hoeft te verrichten om een reactie te geven. Het opslaan, invullen, uitprinten, ondertekeningen, scannen en vervolgens retourneren van een formulier is teveel werk. Gebruik daarom een tool zoals Surveymonkey om de vragenlijst naar de klant te versturen.
Veel informatie waarmee je zelfstandig aan de slag kan. Heb je behoefte aan nóg meer informatie of ondersteuning? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.