Klanttevredenheid meten volgens de ISO 9001:2015 norm

Het meten van klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van de ISO 9001 norm. Voor velen is de eis uit de norm niet geheel duidelijk, waardoor wordt gedacht dat het verplicht is om een enquête uit te voeren.

Wat vraagt ISO 9001 van een vragenlijst over klanttevredenheid?

De ISO 9001 norm vraagt van organisaties om de perceptie van klanten te monitoren over de mate waarin de organisatie voldoet aan de gemaakte afspraken en de verwachtingen.

Monitoren betekent dat er diverse bronnen gebruikt kunnen worden, zolang er maar een conclusie uit getrokken kan worden. Denk daarbij aan de contacten met klanten, feedback van klanten zoals klachten, garantiebepalingen, bijeenkomsten met klanten, herhaalaankopen, creditnota’s en vragenlijsten.

Hoe invulling geven aan een klanttevredenheidsonderzoek?

Bovenstaande laat zien dat het geen verplichting is om de klant een standaard vragenlijst te sturen. Dit terwijl dit wel nog altijd veruit de meest gebruikte methode is, waarbij vervolgens de respons erg laag blijkt te liggen.

Het is geen verplichting om jaarlijks dezelfde methode te hanteren. Een organisatie kan ervoor kiezen om in een cyclus van 3 jaren andere methodes te gebruiken om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen.

Onderstaand benoemen wij een drietal mogelijkheden om de klanttevredenheid in kaart te brengen zonder hier een enquêteformulier voor te gebruiken.

Analyse van bestaande bronnen

Onderdeel van ISO 9001 is het registreren en opvolgen van klachten. Deze informatie kan vervolgens ook gebruikt worden om te analyseren of klanten tevreden zijn. De stelregel: ‘Geen klachten = tevreden klanten’ wordt hier vaak in gebruikt. Echter klopt dit niet helemaal. Een aanzienlijk deel van de klanten dat niet meer terugkomt, heeft nooit een klacht gehad, maar koopt alsnog niet meer bij de organisatie. Een analyse op herhaalaankopen is dan bijvoorbeeld een goede methode om deze informatie verder aan te vullen, mits het niet om een eenmalige aankoop gaat.

Een andere bron die vaak wordt gebruikt zijn creditnota’s. Creditnota’s laten zien dat er ergens iets niet helemaal goed is gegaan. Deze informatie kan dan gebruikt worden om de klanttevredenheid te analyseren.

Als laatste bron kan standaard contact met de klant worden gebruikt voor het monitoren van de klanttevredenheid. Stel intern de afspraak dat positieve of negatieve meldingen doorgestuurd worden naar een bepaalde verantwoordelijke, die deze informatie opslaat en analyseert. Zo komt de tevredenheid al snel aan het licht.

Bezoekverslag

Bij de meeste bedrijven worden klanten bezocht door accountmanagers en worden hiervan bezoekverslagen gemaakt of actielijsten bijgehouden. Door in het vaste format van bezoekverslagen enkele korte vragen op te nemen die mondeling tijdens het bezoek (of desnoods telefonisch) worden gesteld en vervolgens in het rapport worden gerapporteerd, krijg je de meest eerlijke en duidelijke informatie. Een groot voordeel: de accountmanager vraagt hier over het algemeen toch al naar. Echter vaak wordt het niet geregistreerd.

E-mail een enquête met 2 eenvoudige vragen

Een goed werkende methode die KAM Consultants B.V. adviseert aan haar klanten is het sturen van een persoonlijke mail naar een vast contactpersoon bij de klant met daarin 2 vragen:

  1. Welk cijfer geef je ons op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 het laagste is en 10 het hoogste?
  2. Wat moeten we doen om een half punt hoger te scoren?

Doordat deze vragen in de mail worden gesteld en niet in een losse vragenlijst waar meer handelingen voor moeten worden verricht, is de respons hoog. Men ervaart het als ‘niet gepast’ om niet te reageren op een persoonlijke e-mail. Verder zijn de vragen niet voorgekookt in een bepaalde richting, waardoor hier de perfecte informatie van de klant wordt verkregen. Het kost de klant tevens weinig tijd om hier op te reageren.

Tools om enquêtes te maken voor je klanttevredenheidsonderzoek

Deze vragen kunnen in het bezoekverslag opgenomen worden. Toch meer vragen stellen? Zorg er dan voor dat de klant niet teveel handelingen hoeft te verrichten om een reactie te geven. Het opslaan, invullen, uitprinten, ondertekeningen, scannen en vervolgens retourneren van een formulier is teveel werk. Gebruik daarom een tool zoals Surveymonkey om de vragenlijst naar de klant te versturen.

Veel informatie waarmee je zelfstandig aan de slag kan. Heb je behoefte aan nóg meer informatie of ondersteuning? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

Rosalie-KAM-Consultants-Team

Over de auteur, KAM Consultants

Meer informatie

Stel je vraag

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Deel dit bericht

Ontvang de nieuwsbrief

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.